¿Cuántas llamadas recibes de los diferentes call center?
¿Cuántas personas sin tacto para hablarte?
¿Cuántos de ellos como un robot imparable sin escucha?
¿Cuántos de ellos sin hacer una labor de prospección y asumiendo el monólogo de turno?
Hoy quiero compartir contigo los tonos que deberían manejarse en una llamada telefónica los cuales deben ser practicados por el equipo de ventas logrando la atención del cliente y ejerciendo técnicas de neurocomunicación que logren atención, interés, deseo y acción (A.I.D.A) en la compra.
Por eso, es importante que antes de colocar a tu equipo de ventas a llamar, llamar y llamar sin preparación y sin conocer técnicas que apoyen tu trabajo, debes hacer un PARE, debes hacer ensayos o Role Playing, se deben grabar desde su celular o el equipo que manejen. Hazte la pregunta sí realmente conectas cuando te hablan y saca las conclusiones relacionados con tus cifras, no supongamos, colócate en el papel del cliente y saca la conclusión, testea antes de…
Recuerda que en ocasiones no es lo que vendes, es también cómo lo vendes y aquí sí que es importante los tonos de la voz de las personas que trabajan en tu empresa.
Revisemos entonces los tonos cálidos, tranquilos, persuasivos, sugestivos y seguros que podemos hacer en una llamada telefónica y cómo cada uno de ellos se enfoca en los pasos que podemos determinar para realizar una venta.
Espero te guste el artículo y puedas compartirlo y aplicarlo en tu trabajo si de vender por el teléfono se trata.
1. Tono cálido: Es un tono amable y empático, se siente la sonrisa de quien llama, este tono refleja una actitud positiva, una disposición a la ayuda en la llamada. Se utilizan en la presentación y en la despedida de la llamada, su objetivo, es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la conversación como al final y cuando usamos este tono estamos entregando confianza al cliente, es actuar sobre su cerebro límbico (emociones) tratando al máximo de decirle, acá estamos y tranquilo, es mi deseo ayudarle por medio de esta llamada. En 10 segundos y dependiendo del tono con el que llaman a tu cliente, este tomará la decisión de seguir escuchando, por eso, la importancia del inicio y conexión del mensaje.
2. Tono tranquilo: este tono es pausado, calculado, es un tono que refleja una actitud de control, de dominio de la situación presentada en la llamada. Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones, ya sean porque en la presentación del producto las hubo o en caso que haya sido una llamada de entrada o llamada PQR. Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores o clientes que elevan el tono de voz o hacen una queja en tono fuerte.
Recuerde que este tipo de situaciones se sugiere conservar la calma y no responder igual que el cliente (no se ponga a pelear), pues se formaría una batalla de “quien levante más la voz tendrá la razón”. Entonces, debe ser el vendedor o teleoperador quien debe manejar las situaciones que se presenten.
Cuando trabajamos este tono, estamos trabajando directamente ese cerebro reptil que lo único que desea es sobrevivir a toda costa y ganar. En esta fase de la llamada es importante el conocimiento del producto o servicio vendido, pero lo más importante, es cómo de forma resumida lo decimos y la estrategia en nuestra conversación de aumentar placeres, ahorrar energía y reducir sus dolores como lo enseña la neurociencia con relación a la presentación del producto.
3. Tono persuasivo: Este tono me gusta mucho, pues demuestra que detrás del teléfono hay una persona entusiasta y convincente, una persona que refleja en su tono una actitud segura, de convencimiento propio, que sabe lo que habla, lo que vende, lo que pregunta, hace suyo el pitch de ventas, el discurso o el verbatim.
Este tono se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor o cliente, su objetivo es la aceptación de ese compromiso por parte del interlocutor, es decir, en este tono hacemos el cierre de ventas. Tristemente acá se enfocan muchas llamadas de ventas como si fuera lo más importante y es por esto que se siente la presión, queriendo vender como sea, obligando, sacando datos de tarjetas, “embolatando”, mintiendo, pues lo más importante es vender o cerrar y sigo insistiendo que el cierre de ventas o el SI es un efecto de hacer muy bien los pasos anteriores.
Debemos sentir las ganas de comprar no la fuerza a vender. “Es mejor sentir ganas de comprar y no sentir la fuerza a que me vendan.”
4. Tono sugestivo: Un tono donde se caracteriza y se exponen las características, las ventajas, los beneficios y ante todo el “DETONADOR” por el cual el cliente compra el producto. Tristemente acá no tenemos buenos vendedores buscando DETONADORES (ese detallito amado que hace clic en la transacción), este tono refleja una actitud dirigida a la sugerencia, al consejo (no meter el producto por los ojos, en este orden de ideas, por el teléfono), a ser más que vendedores, a ser unos consejeros que le decimos al cliente los pro y contra de tener o no el producto con unas adecuadas técnicas de persuasión.
Se utiliza este tono y su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor a nuestro punto de vista, evitando la sensación de compromiso, pero llevándolos a que ellos mismos nos expresen sus palabras de intención al cierre (que bueno, me gusta, cuando lo traes, cuánto vale, donde están ubicados, que presentación posee, lo puedo usar en…), también llamadas las famosas señales de compra típicas que cuando las detectamos… “A cerrar se dijo”.
5. Tono seguro: Un tono directo, serio, sin rodeos, sin titubeos, sin miedo, sin pánico por status (enfermedad del vendedor a sentirse menos que el cliente). En este tono se refleja una actitud del vendedor de profesionalismo y seriedad, un tono donde no hay el afán de llegar al cierre, se utiliza para sondear necesidades o potencial de los clientes y así llegar a ofrecer lo que se desea.
Cuando usamos este tono lo empleamos para la obtención de datos, información, cifras y todo lo que sirva para nuestro CRM, su objetivo es conseguir la información necesaria para ofrecerle luego la solución, idea o servicio adecuado, dicho de otra forma, es la magia de saber hacer preguntas abiertas, preguntas cerradas, por opción, manejar respuestas en estrategia de “proceso envolvente” para “meter” el cliente en la historia y lograr el acercamiento a la compra.
6. Tono Robot. Dícese de aquel personaje que habla sin parar durante 3 minutos (si tú lo dejas) y al final tú dices, “Gracias, yo te llamo después, no me llames, déjame pensarlo, interesante pero en otra ocasión”, en fin, no conectas con la persona, el producto y la empresa y cliente que se perdió; y si de pronto la empresa hace reloteo de bases de datos vuelve y juega hasta que los bloqueas.
Aclaro que estos tonos hoy los estoy vinculando a la llamada telefónica la cual viene en aumento por el tema pandemia, pero son temas que fácilmente puedes aplicar en las ventas face to face con excelentes resultados.
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