Muchas empresas no comprenden aún que el servicio al cliente es realmente una acción potente de generación de ventas. A pesar de ello, muchos directivos aún visualizan a esta área como algo no necesario, incluso dejan de lado su consideración dentro de la estrategia global de marketing. La posventa, como tal debe ser reconocida como una posterior venta a futuro.
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente es todo aquel esfuerzo que se realizar exclusivamente para atender al cliente, con la finalidad de resolver inquietudes, dudas, sugerencias o reclamos. Es decir, el servicio al cliente permite un contacto constante en la empresa y el potencial comprador.
Principales estadísticas del servicio al cliente.
En este artículo se han elaborado un recopilación de 70 estadísticas relacionadas al servicio al cliente, diferenciadas 7 ejes, donde se destacan: el buen servicio, el mal servicio, en el soporte omnicanal, en el soporte automatizado o con inteligencia artificial, autoservicio, factor humano e inversión
Por qué importa el buen servicio al cliente
1. Para 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como el principal diferenciador entre los competidores. [Fuente: Walker]
2. El aumento de las tasas de retención de clientes en solo un 5% significa que los beneficios aumentan entre un 25% y un 95%. [Fuente: Bain & Company]
3. Las compañías que brindan excelente experiencia al cliente ven crecer sus ingresos un 4–8% por encima del mercado. [Fuente: Bain & Company]
4. Las empresas que implementan una estrategia de servicio al cliente disfrutan de una tasa de retención de clientes del 92%. [Fuente: Aberdeen]
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5. El 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia de cliente reportan mayores ingresos. [Fuente: Dimension Data]
6. El 79% de los consumidores dice que quiere que las marcas demuestren que les importan antes de considerar una compra. [Fuente: Wunderman]
7. El 77% de los clientes recomendarían una empresa a un amigo después de tener una experiencia positiva con ellos. [Fuente: Temkin]
8. El 72% de los consumidores dice que compartirá una experiencia positiva con una marca con más de 6 personas. [Fuente: ThinkJar]
9. El 70% de los clientes insatisfechos están dispuestos a perdonar y comprar con un negocio nuevamente si se resuelve su problema. [Fuente: Glance]
10. El 70% de los consumidores dicen que han gastado más dinero comprando de un negocio que brinda buen servicio. [Fuente: American Express]
11. Los consumidores están dispuestos a gastar un 17% más para comprar de negocios que brindan un servicio excelente, un aumento del 14% en 2014. [Fuente: American Express]
12. Los Millenials se preocupan más que cualquier otro grupo por la excelente atención al cliente y están dispuestos a gastar un 21% más para obtenerla. [Fuente: American Express]
13. Cuando se trata de decidir dónde comprar, el 64% de las personas considera que la calidad de la experiencia del cliente es más importante que el precio. [Fuente: Gartner]
14. El 70% de los clientes dicen que una experiencia positiva con una empresa significa que serán más leales. [Fuente: New Voice Media]
Cómo perjudica el mal servicio al cliente
15. Se requieren 12 experiencias positivas para contrarrestar solo 1 experiencia negativa con una empresa. [Fuente: Business Insider]
16. Un problema relacionado con el servicio con una compañía hace que un cliente tenga 4 veces más probabilidades de comprar de la competencia que si fuera un problema relacionado con el producto o el precio. [Fuente: Bain & Company]
17. El 40% de los consumidores comienzan a comprar de la competencia porque se enteran de su excelente servicio al cliente. [Fuente: Zendesk]
18. Más del 50% de los consumidores han abandonado una compra planificada debido a un mal servicio. [Fuente: American Express]
19. Sentirse poco apreciado por una compañía es la razón número 1 por la que los clientes dicen que cambian de productos y servicios. [Fuente: New Voice Media]
20. 51% de los clientes dicen que nunca volverán a comprar de una empresa después de tener una experiencia negativa. [Fuente: New Voice Media]
21. El 42% de los consumidores dice que responde a una experiencia negativa de servicio al cliente presentando una reseña negativa o desahogándose en las redes sociales. [Fuente: New Voice Media]
22. El 13% de los clientes le contarán a 15 o más personas sobre una experiencia negativa con una marca. [Fuente: ThinkJar]
23. Solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos presentarán una queja a la empresa sobre su experiencia. Los otros 25 buscan otra empresa donde comprar. [Fuente: ThinkJar]
24. Puede costar entre 5 y 25 veces más adquirir un nuevo cliente que retener a un cliente actual. [Fuente: Harvard Business Review]
25. El mal servicio al cliente hace que las compañías estadounidenses pierden más de 62 mil millones dólares al año. [Fuente: New Voice Media] No existen datos cuanto pierden las empresas mexicanas porque nadie hace estudios de este tipo.
26. Es probable que el 75% de los clientes compren de otro si encuentran que el proceso de compra es demasiado difícil. [Fuente: Salesforce]
27. El 70% de los consumidores dice que la tecnología ha hecho que sea más fácil que nunca cambiar de marca y proveedor. [Fuente: Salesforce]
Estadísticas de soporte omnicanal
28. El 69% de los adultos en línea dicen que compran más con empresas cuyo servicio al cliente online y offline es constante. [Fuente: Forrester]
29. El 75% de los consumidores de hoy esperan recibir una experiencia de servicio al cliente consistente en cada punto del compromiso, ya sea por teléfono, en persona, en línea o en las redes sociales. [Fuente: Salesforce]
30. Más del 35% de los clientes dicen que esperan poder hablar con el mismo representante de servicio al cliente en cada canal. [Fuente: Zendesk]
31. Según el 87% de los consumidores, las marcas deben hacer más para proporcionar una buena experiencia a sus clientes. [Fuente: Zendesk]
32. El 73% de los clientes piensa que las marcas prestan más atención a querer generar ventas en todos sus canales que a prestar un servicio al cliente integrado en esos canales. [Fuente: Zendesk]
33. Las compañías que tienen las estrategias de compromiso de clientes omnicanal más sólidas tienen una tasa promedio de retención de clientes del 89%, en comparación con solo el 33% de las empresas con estrategias omnicanal débiles. [Fuente: Aberdeen]
34. El canal de servicio al cliente digital más utilizado es el correo electrónico, ya que el 54% de los consumidores utilizaron el correo electrónico por problemas de servicio al cliente en el último año. [Fuente: Forrester]
35. El 67% de los clientes espera usar aplicaciones de mensajería para hablar con las empresas. [Fuente: Chatbots Magazine]
36. En 2017, el 35% de los consumidores dijo que contactoó a las compañías a través de los redes sociales, un aumento significativo del 23% en 2014 y solo del 17% en 2012. [Fuente: American Express]
Estadísticas de Inteligencia Artificial y soporte automatizado
37. El 80% de las empresas dice que ya ha implementado o planea adoptar chatbots como una solución de servicio al cliente para 2020. [Fuente: Oracle]
38. Para 2020, la automatización de IA gestionará el 85% de las relaciones con los clientes de las empresas. [Fuente: Gartner]
39. El 30% de los clientes de EE. UU. dijeron que consideraban que los chatbots de servicio al cliente eran muy efectivos para resolver los problemas de servicio al cliente. El 58% encontró que los chatbots eran algo efectivos, y el 12% dijo que los chatbots no eran efectivos para nada. [Fuente: Statista]
El factor humano en el servicio al cliente
40. La razón número 1 por la que los clientes dicen que no les gusta llamar a las compañías es que no pueden hablar con una persona real de inmediato. [Fuente: New Voice Media]
41. El 67% de los clientes se sienten frustrados y cuelgan el teléfono cuando no pueden comunicarse con un representante de servicio al cliente. [Fuente: Glance]
42. El 68% de los clientes dice que un representante agradable de servicio al cliente fue fundamental para una experiencia positiva. El 62% dijo que el conocimiento o el ingenio de un representante de servicio al cliente era el factor más importante. [Fuente: American Express]
43. El 73% de los clientes dice que la razón por la que se enamoran de una marca es encontrarse con representantes amistosos de servicio al cliente. [Fuente: RightNow]
44. El 72% de los clientes dice que el mal servicio al cliente es la razón por la que tienen que explicar su problema una y otra vez. [Fuente: Zendesk]
Estadísticas sobre autoservicio del cliente
45. El 50% de los clientes dice que es importante poder resolver los problemas de productos o servicios sin tener que ponerse en contacto con el servicio al cliente. [Fuente: Zendesk]
46. El 60% de los clientes estadounidenses dicen que su canal de consulta para consultas simples de atención al cliente es una herramienta de autoservicio digital como el sitio web, la aplicación móvil o un teléfono o chat en línea. [Fuente: American Express]
47. El 79% de los consumidores estadounidenses dicen que han utilizado un portal de autoservicio para el servicio al cliente. [Fuente: Statista]
48. Las preguntas frecuentes son las opciones de autoservicio utilizadas con mayor frecuencia. [Fuente: Forrester]
El tiempo de respuesta importa
49. El 66% de los adultos dice que lo más importante que puede hacer una empresa para ofrecer una buena experiencia de cliente en línea es valorar su tiempo. [Fuente: Forrester]
50. El 64% de los consumidores preferiría comprar a empresas que puedan satisfacer sus necesidades en tiempo real. [Fuente: Salesforce]
51. Tres cuartos de los clientes en línea esperan ayuda dentro de cinco minutos. [Fuente: McKinsey]
52. Las expectativas de resolución de los clientes varían según el canal: el 59% de los clientes espera una resolución en 30 minutos cuando se comunica con los servicios al cliente por teléfono, el 75% espera una resolución en un día por correo electrónico y el 52% espera una resolución en un día a través de las redes sociales. [Fuente: Zendesk]
53. Cuando los clientes se ponen en contacto con una marca en Twitter, el 53% espera una respuesta en una hora. Si están haciendo una queja, ese número salta al 78%. [Fuente: Lithium]
Debemos pasar de la INFOXICACIÓN nuevamente a la INFORMACIÓN
54. Los clientes se mantendrán en espera durante un promedio de 11 minutos antes de colgar, pero el 41% dice que odia llamar a las compañías debido a que los dejan esperar demasiado tiempo. [Fuente: New Voice Media]
55. Las expectativas de los clientes para los tiempos de respuesta de chat son altas, con tiempos de espera promedio de solo 45 segundos. [Fuente: Com100]
56. El 82% de los consumidores dice que resolver el problema rápidamente es el factor no. 1 para tener excelente experiencia al cliente. [Fuente: LivePerson]
57. El 64% de los consumidores dice que espera asistencia en tiempo real, independientemente del canal de servicio al cliente que utilicen. [Fuente: Zendesk]
Las empresas deben invertir en servicio al cliente
58. El 62% de las empresas considera que la experiencia del cliente proporcionada por los centros de contacto es un diferenciador competitivo. [Fuente: Deloitte]
59. En 2018, más del 50% de las organizaciones redirigirán sus inversiones a innovaciones en la experiencia del cliente. [Fuente: Gartner]
60. El 72% de las empresas dice que mejorar la experiencia del cliente es su principal prioridad. [Fuente: Forrester]
61. El 42% de los representantes de servicio al cliente no puede resolver de manera eficiente los problemas de los clientes debido a problemas con sistemas desconectados, interfaces de usuario arcaicas y múltiples aplicaciones. [Fuente: Forrester]
62. El 80% de las empresas piensan que ofrecen un servicio al cliente superior.
63. El 8% de los clientes piensa que las empresas ofrecen un servicio al cliente superior.
64. El 62% de los clientes informan que tienen que ponerse en contacto con una empresa varias veces para resolver un problema.
65. Solo el 67% de los clientes que se quejan están satisfechos con el tiempo de respuesta telefónica de las empresas.
66. Más del 60% de las empresas dicen que no pueden resolver las quejas de las redes sociales en una respuesta.
67. Solo el 48% de los clientes que se quejan en línea están buscando ayuda. Los demás se están desahogando,
68. Solo el 32% de los clientes que se quejan en las redes sociales están satisfechos con el tiempo de respuesta de las empresas.
69. El 57% de los consumidores que se quejan informan que tienen que pasar de las redes sociales al teléfono para resolver el problema.
70. 71% de todas las quejas en las redes sociales están en Facebook (17% están en Twitter).
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